DERNIÈRE MISE À JOUR : le 31 janvier 2023

Le personnel travaillant pour le programme de passeport de Service Canada est stressé et surchargé comme jamais. En tant que Syndicat qui représente ces travailleuses et travailleurs, le SEN a créé ce coin afin qu’il soit possible de poser des questions et de fournir des réponses pendant que les employé·e·s qui travaillent fort traversent cette période difficile.

Êtes-vous un·e employé·e qui travaille pour les services de Passeport Canada?

Cadre national sur les heures supplémentaires pour les employés – Programme de passeport

Direction générale de service aux citoyens – Réponse à la lettre concernant les opérations de passeport

Lignes directrices SST – Réseau de prestation de services en personne (PDF)

Droit de refuser un travail dangereux
Organigramme : Refus d’effectuer un travail – Responsabilités de l’employé·e

Mises à jour

le 31 janvier 2023

Le SEN a rencontré l’employeur le 26 janvier 2023. Chris Little-Gagné, fiduciaire adjoint, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Mise à jour sur l’examen des descriptions de travail

L’employeur a fait le point sur l’examen des descriptions de travail. Il fait savoir qu’il reconfirme actuellement le rôle du modèle opérationnel. Une fois que ce sera fait, il formera un comité consultatif pour l’employeur, dans les régions et à l’administration centrale, afin d’examiner les descriptions de travail. Il communiquera ensuite avec le SEN et mettra sur pied un comité consultatif. Le SEN et l’employeur se sont rencontrés pour discuter de la méthode de consultation et de la façon dont le SEN souhaiterait consulter ses membres. Le SEN demande à l’employeur de lui fournir un échéancier, et l’employeur répond qu’il communiquera une mise à jour comprenant les étapes et les objectifs clés.

Mise à jour sur le retard accumulé

L’employeur mentionne l’annonce de la ministre concernant le fait que l’arriéré est presque éliminé et déclare qu’il ne reste plus qu’environ 6 000 dossiers. La direction profite de l’occasion pour souligner le travail acharné et le dévouement de nos membres à qui l’on doit cet exploit. L’employeur ajoute qu’il est très impressionné par le dévouement et la contribution de toutes et tous. Le SEN est d’accord avec l’employeur.

Approche des réunions bimensuelles

L’employeur soulève la question des prochaines réunions; comme la « crise » est passée, il propose que les CCPS reviennent à leur fréquence de réunion habituelle. Le SEN est d’avis que cela peut se faire, mais en faisant preuve de prudence. Le SEN veut s’assurer que les CCPS des sections locales et des régions sont fonctionnels. Donc, le SEN recommande, et l’employeur accepte, de tenir une réunion une fois par mois jusqu’à la fin de l’année financière, en guise de transition, avant de diminuer la fréquence des réunions des CCPS.

le 15 décembre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 15 décembre 2022. Chris Little-Gagné, fiduciaire adjoint, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Mises à jour de la direction

L’employeur a invité IRCC à faire le point sur la Loi sur les frais de service et la prorogation de remise au 15 janvier 2023.

Mises à jour du syndicat

Le SEN a fait part de ses préoccupations touchant le fait que les gestionnaires présument que les employé·e·s resteront après 16:30. Récemment, et à plusieurs occasions, au lieu de demander aux clients de revenir, le gestionnaire a dit aux commissaires à 15 :45, voire plus tard, d’admettre tous les clients qui attendaient à l’extérieur. Comme le temps froid arrive, nous craignons que cette pratique devienne courante. L’employeur a toujours assuré au syndicat que les heures supplémentaires n’étaient pas obligatoires; cependant, cet exemple montre bien que ce n’est pas le cas vu que, en agissant ainsi, on force les gens à faire des heures supplémentaires.

Par le passé, le SEN a soulevé plusieurs problèmes au sujet des heures supplémentaires, ce qui a entraîné l’adoption du cadre national sur les heures supplémentaires. Toutefois, il y a encore du travail à faire. Par exemple, le SEN a appris que certains gestionnaires ont attaché une condition aux heures supplémentaires : s’ils veulent faire des heures supplémentaires, les membres du personnel du bureau des passeports doivent s’engager à travailler une heure au bureau. Ils pourront ensuite travailler virtuellement de la maison pour un total de deux ou trois heures. Ils ne peuvent pas simplement travailler de la maison sur des dossiers virtuels; ils doivent aussi travailler au bureau. Cependant, beaucoup d’employé·e·s qui travaillent ailleurs ne sont pas soumis à de telles restrictions. Ces incohérences dans la distribution des heures supplémentaires entraînent beaucoup de frustration et d’inéquité au sein des milieux de travail. Le SEN demande à l’employeur de revoir ses pratiques.

Enfin, même si le SEN comprend les exigences opérationnelles, il a appris que de nombreux membres du personnel, y compris des personnes ayant la classification PM5, travaillent sur des dossiers de passeport virtuels toutes les fins de semaine et sont payés pour les heures supplémentaires, comme il se doit. Ce qui est préoccupant, c’est que certains membres du personnel n’ont pas mis à jour leur formation depuis bon nombre d’années; il y a aussi la question du taux des heures supplémentaires que paye l’employeur. Le SEN aimerait aussi attirer l’attention de l’employeur sur la convention collective, où il est indiqué que l’employeur devrait s’efforcer d’assigner des heures supplémentaires au même groupe et niveau. Encore une fois, cela montre que l’employeur n’assigne pas les heures supplémentaires équitablement : certains membres du personnel se voient refuser des heures supplémentaires parce qu’ils sont incapables de travailler plus d’heures au bureau, alors qu’ils sont tout à fait disposés à travailler de la maison.

L’employeur a noté nos préoccupations, et il fera un suivi auprès des régions.

Santé mentale

Au cours des derniers mois, le SEN a fait part de ses graves préoccupations quant à la santé mentale, au stress, aux heures supplémentaires, au moral des employé·e·s et à la fatigue générale. En cette période de l’année, les membres du personnel sont encore plus fatigués et ils ont hâte de pouvoir passer du temps bien mérité en famille. Cependant, un communiqué a été envoyé indiquant qu’il fallait rattraper le retard accumulé (environ 135 000 dossiers) dans les trois semaines.

À noter : le personnel a traité 200 000 dossiers, en trois mois, et maintenant, on lui demande d’en traiter 135 000 en trois semaines. (On vient de m’informer que le nombre de dossiers accumulés est maintenant de moins de 100 000.)

Non seulement on demande au personnel de faire quelque chose d’impossible, mais en plus, la plupart des dossiers restants sont complexes et peuvent seulement être traités par un·e agent·e de passeport qualifié·e. Ce genre de message et de demande de la part de l’employeur ne fait qu’ajouter un stress et une pression inutiles sur des employé·e·s exténué·e·s, et le fait que l’employeur s’intéresse davantage aux demandes à traiter qu’aux personnes est très préoccupant.

L’employeur a répondu que, comme le mois de décembre est plus lent, c’est l’occasion de faire diminuer la charge de travail afin d’être prêt pour les journées qui seront plus occupées. Cependant, il a souligné que son message se voulait encourageant, mais qu’il n’a pas eu l’effet escompté.

Le 6 décembre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 1^er décembre 2022. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Mise à jour de la direction

L’employeur souligne que, à ce jour, l’arriéré est réduit à 142 740 dossiers. L’employeur profite de l’occasion pour remercier les employé·e·s de leur dévouement et de leur travail acharné.

Mises à jour du Syndicat

Sommet sur la biodiversité (COP 15)

Malgré des discussions avec les Comités locaux de santé et de sécurité au travail à propos du sommet de la COP 15, le SEN veut aborder des préoccupations sérieuses en espérant que l’employeur y donnera suite sans délai.

Le SEN fait part de préoccupations concernant le plan d’urgence. Bien que le SEN comprenne qu’il ne s’agit pas d’un sujet généralement abordé dans ce type de tribune, il a noté que les événements de l’été ont amené les membres à s’attendre au pire. À ce titre, le SEN veut s’assurer que l’employeur fait tout pour vraiment apaiser les employé·e·s. Encore une fois, le SEN tient à souligner que les employé·e·s ont droit à un lieu de travail sécuritaire et qu’ils ont le droit de refuser un travail dangereux.

L’employeur confirme qu’il a un plan d’évacuation en place et qu’il mène actuellement des discussions avec les services de sécurité et la police. L’employeur rassure le Syndicat en disant qu’il dispose d’un solide plan d’urgence pour réduire au minimum l’achalandage de la clientèle.

Rémunération d’intérim

Le SEN soulève des préoccupations au sujet de la rémunération d’intérim et du manque d’uniformité dans l’application de la convention collective. Des affectations intérimaires ont été offertes, mais ont ensuite été interrompues sous prétexte d’exigences opérationnelles (par exemple un congé annuel) lorsque le membre part en congé. Ensuite, lorsque le membre revient, on lui offre à nouveau les postes intérimaires. Il s’agit là d’une tactique de l’employeur pour ne pas payer au membre le taux d’intérim pendant la période de congé et obliger ainsi le membre à recommencer à la première étape. Le SEN demande que l’employeur soit cohérent dans ses actions et qu’il mette fin à ce genre de pratiques. Lorsque des situations d’intérim se produisent, la lettre d’intérim appropriée doit être émise. L’employeur prend note des préoccupations.

Recours à la gestion informelle des conflits

Le SEN soulève également des préoccupations concernant le recours à la gestion informelle des conflits. Des situations de conflit habituelles surviennent dans n’importe quel lieu de travail, mais les niveaux ont encore augmenté depuis le début de la période de crise touchant le Programme de passeport. Les membres se voient refuser le temps de rencontrer une ressource, ce qui est très préoccupant puisque le SEN a toujours soutenu le Programme. Empêcher les membres d’obtenir les outils nécessaires afin d’aborder les problèmes en milieu de travail pour les régler de manière informelle entraînera des griefs. L’employeur en convient et prend note de la préoccupation.

Heures supplémentaires

Le SEN mentionne aussi que la stratégie nationale sur les heures supplémentaires a été bénéfique. Cependant, comme les gestionnaires ont tardé à autoriser les heures, le paiement des heures supplémentaires accuse un retard. L’employeur transmettra ce message aux gestionnaires pour s’assurer qu’ils accordent la priorité à l’approbation des heures supplémentaires.

Le 21 novembre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 17 novembre 2022. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Mise à jour de la direction

L’employeur fait le point à la suite d’un projet pilote mené au cours du printemps et de l’été relativement à la grille de qualification. En conséquence, le 10 novembre 2022, l’employeur est allé de l’avant avec la nouvelle grille de qualification. Le SEN demande quelle est l’incidence de ce changement sur la qualification des agent×e×s de passeport et si le changement rendra plus difficile la qualification. L’employeur répond que cela ne compliquera pas la qualification.

Mise à jour du Syndicat

Le SEN demande une mise à jour sur les questions posées précédemment concernant le ratio chef d’équipe-agent×e×s. L’employeur répond que le ratio chef d’équipe-agent×e×s dépend de l’effectif et du ratio prescrit, qui varie; toutefois, le ratio se situe généralement entre 13 et 17 employé×e×s par chef d’équipe. Le SEN demande que les directives à ce sujet lui soient communiquées.

Le SEN demande également des mises à jour régionales concernant la santé mentale, la dotation, l’attrition et les heures supplémentaires. L’employeur dit avoir créé une boîte à outils sur le bien-être pour les gestionnaires. On fait la promotion des séances du Programme d’apprentissage mixte (PAM), et une formation sur la diversité est en place pour remonter le moral. La dotation se poursuit, et les heures supplémentaires sont stables, mais le Syndicat s’inquiète de la fatigue possible des employé×e×s. Enfin, l’employeur signale qu’il continue systématiquement de mener des entrevues de départ et que les principaux motifs de départ tiennent soit à une promotion, soit au fait que le poste ne correspond pas aux attentes de l’employé×e.

Enfin, le SEN a noté que, à la suite de l’engagement de l’employeur de revoir la description de poste de l’agent×e×de passeport, une première réunion a eu lieu le 17 novembre 2022 en vue de planifier le processus de consultation. Au fur et à mesure que de plus amples renseignements seront disponibles et d’ici à ce que le processus commence, le SEN continuera de faire part de l’évolution de l’examen.

Adresse de courriel générique du Coin du passeport

Enfin, la boîte de courriel générique du Coin du passeport (passporthealth@une-sen.org) a été créée dans le but que les sections locales et les membres soulèvent des problèmes et offrent des suggestions pendant la crise. Dernièrement, le SEN n’a reçu que des courriels qui ne correspondaient pas à l’esprit de sa création. De ce fait, le SEN désactivera et archivera les courriels. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant des problèmes touchant le Programme de passeport en milieu de travail, votre section locale demeure votre premier point de contact. Des mises à jour sur les réunions toutes les deux semaines continueront d’être publiées.

Le 7 novembre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 3 novembre 2022. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Discussion sur la formation

Le SEN soulève des préoccupations concernant la formation. Plus particulièrement, la formation professionnelle fait défaut dans des domaines tels que l’expérience de travail à l’ordinateur, l’expérience du service à la clientèle, les compétences en dactylographie, l’examen de jugement situationnel, etc. En outre, le SEN soumet des solutions et des idées visant l’amélioration des processus afin que la formation offre davantage de possibilités d’améliorer l’efficacité.

L’employeur est sensible aux commentaires, qui sont bien reçus. L’employeur souligne que cela lui permettra d’intégrer certains changements dans la formation.

Triage de la file

Le SEN mentionne une augmentation des communications de la part de membres à qui on demande de sortir pour gérer ou trier la file. Le SEN rappelle à l’employeur que les membres qui ne sont pas à l’aise de sortir pour des raisons de santé et de sécurité ne devraient pas être forcés de le faire.

L’employeur transmettra de nouveau les mesures d’atténuation à la direction. De plus, l’employeur recommande la mise en place de mesures de santé et de sécurité pour atténuer les risques, comme l’utilisation de talkies-walkies, de boutons de panique et des équipes de deux personnes.

le 24 octobre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 20 octobre 2022. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Mise à jour sur la stratégie de gestion de la charge de travail

L’employeur fait le point concernant ses stratégies visant à obtenir le meilleur résultat pour les Canadien×ne×s dans le traitement rapide et efficace des demandes de passeport. La nouvelle stratégie relative à charge de travail qui a été mise en œuvre permet de poursuivre les progrès significatifs réalisés jusqu’à présent. À compter du 3 octobre 2022, l’objectif est de s’assurer que toutes les demandes remplies sont traitées conformément à la norme de service publiée. Ainsi, les heures supplémentaires travaillées sont restées assez stables. Il y a un plan continu de dotation des postes pour le reste de l’exercice.

Mises à jour des régions sur les heures supplémentaires et la dotation

Atlantique : Depuis avril, 120 employé×e×s occupent des postes d’agent·e·s de services aux citoyens et d’agent·e·s de passeport). On vise à doter 30 postes supplémentaires.

Possibilité d’effectuer de heures supplémentaires – participation régulière d’employé×e×s qui effectuent constamment des heures supplémentaires. Il n’y a pas d’heures supplémentaires obligatoires.

Québec : Des agent-e-s de passeport sont embauchés, et la formation s’effectue par module. Des agent-e-s de services aux citoyens sont embauchés, mais seulement pour s’occuper de la réception à Gatineau. On a embauché 380 agent-e-s de services aux citoyens. Notre objectif est d’obtenir une approche hybride.

Ontario : 136 recrues. On prévoit doter 105 postes. Il y a un flux constant d’employé-e-s qui se portent volontaires pour effectuer des heures supplémentaires.

Ouest du Canada/Territoires : 200 recrues. Les heures supplémentaires sont volontaires et varient grandement d’une semaine à l’autre.

Le SEN demande combien d’agent-e-s de passeport certifié-e-s seront embauchés d’ici la fin de l’exercice. L’employeur répond que, à l’échelle nationale, on envisage d’embaucher 400 employé-e-s supplémentaires qui seront affectés au traitement des demandes. L’employeur ne peut fournir le nombre réel de personnes qui seront intégrées à titre d’agent×e×s de passeport.

Quel est le plan pour se préparer à la prochaine période de pointe prévue ? L’employeur répond que son objectif pour le reste de l’année est de continuer à former en utilisant la formation par module. De plus, l’employeur examine la période de qualification avec IRCC et envisage éventuellement de présenter un troisième module pour maintenir l’intégrité du programme. L’employeur continue d’investir dans la formation.

Le SEN se dit préoccupé par le fait que l’employeur évite la formation type du Programme de passeport pour les agent-e-s de passeport, car il offre une formation par module.

L’employeur accepte d’avoir une discussion approfondie sur la stratégie de formation. En outre, le SEN demande une mise à jour sur la révision des objectifs et l’examen du rendement.

Mises à jour de la direction

La direction examine les installations et recherche des solutions de rechange afin que les client×e×s aient un endroit chaud où attendre au cours des mois d’hiver à venir.

Mises à jour du Syndicat

Le SEN soulève des préoccupations au sujet de la formation par modules et de l’intégrité du programme. Le SEN soulève également des préoccupations concernant les heures supplémentaires et le moral des employé×e×s. Les heures supplémentaires devraient être une mesure temporaire destinée à régler un problème, mais elles sont permanentes et poussent les agent·e·s de passeport à partir.

Il y a également toujours des messages incohérents dans les centres d’appels qui s’occupent des transferts; il serait donc utile de renforcer la diffusion de l’information.

le 12 octobre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 6 octobre 2022. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, et Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ont participé à la réunion.

L’employeur déclare qu’il s’efforce d’aider les clients à la suite des conséquences de l’ouragan Fiona. Bien qu’il n’y ait eu aucun changement dans le processus pour le moment, l’employeur discute avec IRCC de la manière dont il pourrait soutenir les clients en cas de demande de remplacement de passeports perdus ou endommagés.

L’employeur mentionne qu’il reconnaît l’arriéré et continue de travailler sur une stratégie visant à le réduire tout en parachevant également le processus mis à jour pour trier les demandes conformément à la norme de service.

Le SEN soulève des préoccupations au sujet de la communication selon laquelle la preuve de voyage n’était plus une exigence et du fait que cela entraînait des files d’attente plus longues. Ainsi, le SEN réitère sa position inchangée en ce qui concerne la santé et la sécurité de nos membres et dit qu’il ne faudrait pas demander à ceux-ci de sortir pour trier la file s’ils ne se sentent pas à l’aise de le faire. L’employeur dit qu’il surveille les files d’attente et la façon dont elles sont gérées.

Le SEN signale également que des membres ont exprimé de nombreuses préoccupations liées au fait que l’on continue de demander à des chefs d’équipe de faire des mises à jour sur l’état de la situation dans certains bureaux, ce qui prend du temps par rapport à d’autres priorités. Il est également mentionné que tous les bureaux n’offrent pas ce service et que, par conséquent, les demandes proviennent maintenant de l’extérieur de la zone de service. L’Employeur prend note de la préoccupation; il l’étudiera et donnera une réponse.

Le SEN se dit préoccupé par le fait que les objectifs de travail et les statistiques associés au « nombre de dossiers » ne correspondent pas à la réalité du travail effectué en raison de la complexité des dossiers. Le SEN fournit des exemples concrets et demande de nouveau à l’employeur de revoir les objectifs de travail et la manière dont les données sont extraites afin qu’elles soient véridiques.

Enfin, l’Employeur souligne que, à la lumière de l’examen des renseignements fournis par le SEN et des engagements pris, il s’apprête à commencer l’examen des descriptions de tâches et entamera une consultation avec le Syndicat sur sa stratégie dans les prochaines semaines. Le SEN attend avec impatience que s’ouvrent les discussions.

le 27 septembre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 22 septembre 2022. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Traitement des dossiers dans la charge de travail virtuelle

Le SEN a proposé des solutions pour le traitement des dossiers afin de supprimer les irritants persistants et d’augmenter la charge de travail. L’employeur a bien accueilli ces suggestions.

Emplacements pour la récupération du passeport dans un délai de 10 jours

L’employeur annonce l’emplacement des sites :

Rimouski

Fort McMurray

Moncton

Whitehorse

L’employeur avisera le Syndicat au fur et à mesure du lancement d’autres sites.

Autres mises à jour

L’employeur dit qu’il continue de travailler à l’amélioration du site Web. Grâce à des discussions avec IRCC, l’employeur continue de réaliser des progrès en vue d’améliorer l’expérience client.

L’employeur souligne que, au 7 septembre 2022, un million de passeports ont été délivrés. L’employeur remercie les employé ·e·s de leur travail acharné et de leur dévouement à l’égard du Programme de passeport.

L’employeur mentionne également qu’il poursuit l’examen de l’objectif de rendement et des descriptions de travail et qu’il se prépare à d’autres consultations avec le syndicat.

Poursuite des réunions hebdomadaires

Il est établi que les réunions hebdomadaires auront désormais lieu toutes les deux semaines. Le SEN dit que cela lui convient tant qu’il y a des discussions sur nos priorités et des réunions spéciales. De plus, si des problèmes surviennent sur le plan local ou régional, les responsables de la section locale ou de la région doivent avoir des discussions continues afin de résoudre les problèmes qui ne revêtent pas un caractère national.

Le 15 septembre 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 15 septembre 2022. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Modernisation

L’employeur donne un aperçu de la modernisation du livret de passeport et de l’impression des passeports qui se déroulera sur une période de un an à compter de mars 2023. Le SEN demande que les consultations se poursuivent.

Mises à jour de l’employeur

L’employeur présente des mises à jour sur des sujets précédents. Il confirme qu’il examine actuellement les objectifs de rendement et qu’il veillera à ce qu’ils reflètent l’environnement opérationnel actuel.

L’employeur examine également les commentaires reçus sur la formation offerte aux agent·e·s de services aux citoyen·ne·s.

Fréquence des réunions

L’employeur s’enquiert de la fréquence des réunions. Le SEN signale que, malgré un besoin continu de se rencontrer régulièrement, nous avons consacré beaucoup de temps à ces réunions et nous souhaiterions nous concentrer sur des priorités telles que la consultation sur l’examen de la description de poste.

Le 14 septembre 2022

Après l’annulation de la rencontre du 1^er septembre 2022, le SEN a rencontré l’employeur le 8 septembre 2022. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Habilitations de sécurité

Après des semaines sans obtenir de réponse de l’employeur concernant les questions et les préoccupations des agent·e·s de services aux citoyen·ne·s qui effectuent le travail sans avoir les habilitations de sécurité appropriées, le SEN a envoyé un avis de cessation et d’abstention le 7 septembre 2022.

Voici la réponse de M^me Christine McDowell, SMA :

« Tout d’abord, je tiens à m’excuser au nom d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) d’avoir mis du temps à répondre officiellement et par écrit à la demande du Syndicat des employées et employés nationaux (SEN).

Je vous remercie pour le courriel envoyé à mon prédécesseur le 7 septembre 2022. Je peux confirmer que le ministère applique rigoureusement les politiques relatives à la sécurité et à la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada, dans le cadre de la prestation de tous les programmes et services.

L’intégrité du Programme de passeport est assurée conjointement par le partage des rôles et des responsabilités entre Emploi et Développement social Canada (EDSC) et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) dans l’application de la sécurité des TI, des contrôles internes et des vérifications de sécurité. EDSC et IRCC se sont engagés à prendre toutes les mesures requises pour assurer la confidentialité et l’intégrité des renseignements liés au Programme de passeport, et pour protéger ces renseignements contre tout accès accidentel ou non autorisé.

EDSC et IRCC veillent à ce que l’accès aux systèmes informatiques soit limité aux fonctions autorisées de chaque utilisateur et à ce que toutes les mesures prises par ces utilisateurs dans le système de délivrance des passeports soient suivies et puissent être consultées dans des rapports sommaires.

Des contrôles internes sont en place pour renforcer la protection de l’intégrité du Programme de passeport. Les tâches sont séparées afin de s’assurer que tous les dossiers de passeport sont remplis par plus d’un employé. Ainsi, les activités, notamment la préparation des dossiers, la vérification des données et la vérification des répondants et des références, sont séparées. En outre, des procédures internes telles que les fonctions d’alerte pour signaler les anomalies et les procédures quotidiennes du programme de contrôle et d’assurance de la qualité permettent d’appliquer la surveillance à l’ensemble des opérations de passeport. Les employés sont formés sur la sensibilisation à l’intégrité, y compris la fraude interne et externe, les valeurs et l’éthique, et la protection des renseignements personnels.

Les classifications de sécurité sont conformes à la Norme sur le filtrage de sécurité du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). Comme les représentants du SEN se souviennent peut-être des séances d’information de 2018, un examen de la classification de sécurité a été effectué en tenant compte de l’information, de la technologie, des biens et des installations auxquels on a accès pour exécuter le Programme de passeport, en utilisant cette norme. En vertu de cette norme, tout poste qui nécessite l’accès à des biens importants pour le fonctionnement efficace du gouvernement et les intérêts nationaux du Canada doit être assorti d’une cote de sécurité secrète. Pour le Programme de passeport, cela signifie que les employés ayant accès aux livrets de passeport vierges, au matériel d’impression de passeports et à l’espace physique où se trouvent ces biens doivent avoir une cote de sécurité de niveau secret. Tous les autres postes nécessitent une cote de sécurité de fiabilité correspondant à l’accès aux renseignements et aux systèmes de niveau « Protégé B ». Un passeport imprimé ainsi que le système de délivrance et l’information qu’il contient sont considérés comme classés « Protégé B ». Dans tous les cas, l’accès aux renseignements, aux biens, aux installations ou aux systèmes est accordé en fonction du besoin de savoir ou du besoin d’accès. Les mesures prises par le ministère pour mettre à jour les exigences en matière d’enquête de sécurité reflètent ces résultats. Les changements apportés aux niveaux de sécurité sont conformes aux accords entre IRCC et EDSC ainsi qu’à la Politique sur la sécurité du gouvernement du Conseil du Trésor.

En septembre 2019, le Conseil du Trésor a introduit des niveaux de sécurité renforcés assortis d’une exigence de conformité totale sur une période de 10 ans. Cette exigence supplémentaire est intégrée aux conditions d’emploi de tous les nouveaux employés exerçant des fonctions liées aux passeports et est mise en application en collaboration avec les partenaires en matière de sécurité.

Pour ce qui est des employés qui reçoivent actuellement une formation sur les aspects relatifs à la réception, au traitement ou à l’impression des passeports, y compris les agents de service aux citoyens, une autorisation de sécurité qui tient compte des fonctions pour lesquelles ils sont formés et qu’ils exécutent est préalablement accordée.

Le gouvernement du Canada prend très au sérieux la sécurité de la population canadienne et de ses employés. EDSC continuera de revoir les exigences du programme sur une base régulière afin de s’assurer du respect continu de ces exigences. »

Le SEN est encore en train d’étudier et d’analyser la réponse.

Mises à jour de l’employeur

L’employeur présente une mise à jour sur la dotation et les initiatives visant à réduire l’arriéré.

À la suite de la réception d’une demande écrite de la part du SEN pour communiquer aux gestionnaires le cadre national sur les heures supplémentaires, l’employeur confirme qu’il avait communiqué de nouveau avec les gestionnaires à tous les échelons afin de s’assurer de la bonne application des heures supplémentaires.

Le SEN soulève des préoccupations concernant le moral des employé×e×s et, à ce titre, demande quel est le taux d’attrition des agent×e×s de passeport qualifié×e×s. Le SEN souligne également que l’examen de la description de poste pour les agent×e×s de passeport est une priorité pour nos membres et presse l’employeur de donner suite à son engagement. Le SEN réitère en outre sa préoccupation concernant les objectifs de travail, qui devraient être revus pour refléter la réalité, étant donné qu’il faut maintenant plus de temps pour traiter la plupart des dossiers et que ceux-ci sont plus complexes.

Le 30 août 2022

Le SEN a rencontré l’employeur le 23 août 2022, afin de discuter de santé mentale en milieu de travail.

Le SEN a également rencontré l’employeur le 25 août 2022, conformément à l’engagement des deux parties à se rencontrer chaque semaine.

Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Santé mentale

L’employeur présente une ébauche de plan visant à soutenir la santé mentale, l’objectif étant de consulter les syndicats avant de présenter le plan à la haute direction. Le SEN formule des recommandations pour soutenir nos membres à court et à long termes. À titre d’exemple, le SEN demande à l’employeur de revoir son plan d’intégration afin d’inclure des compétences d’adaptation pour les recrues, de l’information et une formation sur le trouble de stress post-traumatique (TSPT) et des évaluations du milieu de travail dans les lieux de travail où des incidents ont été signalés.

Intégrité, sécurité et formation à IRCC

L’employeur a invité un représentant d’IRCC à répondre aux questions que le Syndicat pourrait avoir. Le SEN a de nouveau répété ses inquiétudes et soulevé de sérieuses préoccupations concernant la sécurité et l’intégrité du passeport et du programme dans son ensemble. De plus, le SEN a fait part de préoccupations, encore une fois, concernant les agent·e·s de services aux citoyen·ne·s qui traitent des dossiers non complexes sans avoir les habilitations de sécurité appropriées. En fait, le SEN a demandé à la fois à EDSC et à IRCC des éclaircissements sur l’accord et s’il y avait des exceptions concernant les habilitations de sécurité. D’après le SEN, conformément aux politiques existantes, l’employeur contreviendrait à sa propre politique, notamment à un manquement à la confidentialité et à l’article 2 du code de conduite. À ce titre, le SEN a demandé si, en fait, on a consulté le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada pour s’assurer qu’il n’y avait pas de problèmes. L’employeur a répondu qu’il parachevait actuellement son projet de réponse et que le SEN recevrait une réponse écrite indiquant qu’il a confiance dans son approche. Le SEN a demandé s’il y avait eu des discussions concernant la simplification du processus de passeport pour les nouveaux/nouvelles Canadiens/Canadiennes. IRCC arépondu que cela faisait partie de l’examen du programme de passeport dans son ensemble.

Gestion de la charge de travail à l’échelle nationale

L’employeur a souligné son travail continu pour aider à éliminer l’arriéré, en réglant les dossiers les plus anciens en premier. L’employeur a déclaré qu’il discutait de la façon d’habiliter les gestionnaires et les chefs d’équipe. L’employeur mentionne en outre qu’il travaille toujours sur les répartitions régionales des effectifs.

Le SEN a demandé. si l’employeur pourrait fournir les heures supplémentaires effectuées régulièrement, d’un point de vue national, pour qu’il soit possible d’avoir une idée de la quantité de travail et d’examiner la tendance.

Le SEN a également soulevé des préoccupations face au manque de compréhension de l’employeur quant au rôle de l’agent·e de passeport et de l’agent·e de services aux citoyen· ne·s. En fait, le SEN a observé que, comme les agent·e·s de passeport examinaient essentiellement des dossiers complexes qui prennent plus de temps, l’employeur devrait se pencher sur les quotas de productivité puisqu’ils ne sont pas en adéquation avec le travail. Le SEN a réitèré en outre qu’il fallait changer les objectifs afin qu’ils soient reflétés dans l’évaluation du rendement, car les mesures ne sont pas comparables à celles du passé.

Le 24 août 2022

Le SEN a rencontré de nouveau l’employeur le 18 août 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Heures supplémentaires

L’employeur présente la version finale de la Stratégie nationale sur les heures supplémentaires. Le SEN la communique à titre de référence.

Le SEN se dit préoccupé par le fait que, même si le service de fin de semaine a été élargi et que les heures supplémentaires sont toujours volontaires, si un nombre insuffisant de personnes se présentent, il faudra tirer au sort des noms. Cela s’apparente essentiellement à une obligation d’effectuer des heures supplémentaires. L’employeur en prend note.

Indicateurs de rendement clés

Le SEN demande à nouveau si les évaluations du rendement seront mises à jour pour refléter le travail réel effectué. L’employeur fait remarquer que l’équipe des relations de travail revoit actuellement les objectifs pour chaque niveau d’évaluation et comment ils peuvent être mis à jour de manière proactive pour refléter la réalité du travail pendant cette situation de crise.

Dotation

L’employeur fournit un taux d’attrition du personnel à différents niveaux. Le SEN s’inquiète car le nombre déclaré d’agent·e·s  de passeport ne semble pas correspondre à la réalité. Le SEN demande que les chiffres soient représentatifs des régions et qu’ils indiquent s’il s’agit d’agent·e·s  de passeport en formation ou d’agent·e·s de passeport qualifié·e·s. L’employeur transmettra un taux d’attrition du nombre réel par région.

Attrition/Classification

L’employeur examinera de plus près le taux d’attrition. Le SEN soulève des préoccupations concernant l’attrition : un moral à zéro, le niveau de rémunération approprié et la manière d’attirer les employés qui souhaitent entrer au Ministère et y rester. Le SEN profite de l’occasion pour rappeler à l’employeur son engagement à revoir les descriptions de poste. Le SEN et l’employeur ont formulé des commentaires sur la voie à suivre.

Habilitations de sécurité

Le SEN fait remarquer que, au cours des semaines précédentes, il avait fait part de ses préoccupations par écrit à l’employeur. Le SEN soulève de sérieuses inquiétudes quant au fait que les employés qui n’ont pas les habilitations de sécurité appropriées autorisent les demandes de passeport. Le SEN déclare qu’il n’a pas encore reçu de réponse à cet égard. L’employeur dit qu’il répondra par écrit sous peu.

Gestion de la charge de travail/Site Web

Le SEN demande si le site Web sera mis à jour pour indiquer que les passeports sont soumis à des délais d’attente de 80 jours. Les agent·e·s de passeport travaillent actuellement sur les demandes de passeport soumises en avril. Cela se traduit par des mutations qui semblent être la nouvelle norme alors qu’elles devraient être l’exception. Le SEN souligne également que l’employeur doit cesser de rendre publiques les mutations. Le SEN fait une mise en garde : si le passeport canadien n’est pas conforme aux normes précises, cela créera plus de problèmes par la suite.

L’employeur déclare qu’il examine la façon d’éliminer l’arriéré et précise qu’un groupe de travail a été désigné. Le SEN demande des détails au sujet des participants au groupe de travail et s’il est prévu de créer d’autres postes d’agent·e·s de passeport. Le SEN note qu’il faut également tenir compte des renvois en provenance des bureaux de député·e e et des mutations dans la recherche de solutions pour réduire l’arriéré.

Statistiques

Le SEN est préoccupé par le fait que les statistiques des d’agent·e·s  de passeport concernant le travail effectué ne sont pas exactes, ce qui crée plus de stress. En fait, ces statistiques ne reflètent pas le travail réel effectué. Par exemple, on compte seulement les dossiers qui sont fermés, mais pas ceux en cours de traitement et qui ne sont pas fermés. L’employeur en prend note.

Le 18 août 2022

Le SEN a rencontré la ministre Gould le 16 août 2022. Kevin King, président national, et Manon Boy, agente nationale des relations de travail, ont participé à la réunion.

Sécurité et intégrité

Le SEN a soulevé de sérieuses préoccupations concernant la sécurité et l’intégrité du passeport. À l’appui de ses préoccupations, le SEN a déclaré que le Ministère ne suivait pas sa propre politique puisque les agent·e·s de services aux citoyen×ne×s autorisent une demande simple de passeport sans avoir les habilitations de sécurité appropriées. Le SEN a ajouté qu’il n’a pas vu le protocole d’entente conclu entre IRCC et EDSC. Enfin, le SEN a souligné qu’il est conscient des demandes d’Immigration pour accélérer la procédure concernant les passeports, ce qui ajoute de la pression sur les d’agent·e·s aux passeports.

Renvois en provenance des bureaux de député×e

Le SEN a soulevé de nombreuses préoccupations ayant trait aux renvois en provenance des bureaux de député×e : quel était leur but à l’origine et ce qu’ils sont devenus. La ministre a fait remarquer que ces renvois devraient être triés en fonction des voyages urgents et non urgents. Le SEN a répondu que, bien que ce soit l’intention, la pratique ne le reflète pas. En fait, le SEN a déclaré que les renvois en provenance des bureaux de député×e manquent d’uniformité d’une région à l’autre et qu’ils bénéficient souvent d’un traitement préférentiel – quelle que soit l’urgence de la demande.

Groupe de travail

Questionnée au sujet du groupe de travail, la ministre a précisé que, contrairement à un groupe de travail ou à un comité de la Chambre des communes, il est soumis à la confidentialité du Cabinet, et aucun renseignement ne peut être communiqué.

Examen du programme

Le SEN a souligné que le poste d’agent·e aux passeports est distinct compte tenu du niveau de complexité du programme, qui est différent de tous les autres programmes d’EDSC. À titre d’exemple, les agent·e·s aux passeports étaient appelé×e×s « examinateurs ou examinatrices », ce qui suppose plus que des fonctions liées au programme. Le SEN sollicite l’appui de la ministre dans ses discussions avec le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) afin que l’on définisse un point de référence précis avant la transition de la structure des groupes professionnels en 2024.

Le Programme de passeport doit revenir au mode de fonctionnement où il a connu le plus de succès

Le SEN a demandé à la ministre d’envisager de renvoyer le Programme de passeport à Affaires mondiales Canada.

Santé mentale

Le SEN a déclaré que nos membres ont été soumis à un stress excessif et à des situations telles que la violence et le harcèlement. Nous avons fourni des exemples précis. Le SEN a insisté sur l’importance d’avoir un plan solide en matière de santé mentale. Il est impératif reconnaître que les membres souffrent ou souffriront d’un trouble de stress post-traumatique à la suite de différentes situations. La ministre est d’accord.

Le SEN a proposé des solutions à la ministre, qui a été très réceptive et assurera le suivi des différentes questions soulevées. Le SEN a fait remarquer que le personnel du Programme de passeport est très dévoué envers son travail et qu’il ferait n’importe quoi pour délivrer un passeport de plus. La ministre en a convenu et a exprimé son appréciation à l’égard de nos membres pour leur travail acharné et leur dévouement.

Le 17 août 2022

Le SEN a de nouveau rencontré l’employeur, le 8 et le 11 août 2022, conformément à l’engagement des deux parties à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Santé mentale

L’employeur a écouté les problèmes de santé mentale dont le SEN a fourni de nombreux exemples. En particulier, le SEN fait part de préoccupations qui ne tiennent pas uniquement à la situation actuelle où nos membres sont épuisés : ils ont vécu une situation très difficile, il y a une pénurie de personnel, les membres sont tiraillés de toutes parts, et le moral est au plus bas. Le SEN se préoccupe de la santé mentale en milieu de travail, mais aussi du soutien que recevra la santé mentale à long terme.

Le SEN se dit préoccupé par le fait que, souvent, l’employeur suggère aux membres de chercher de l’aide auprès de leur Programme d’aide aux employés (PAE). Cependant, à l’heure actuelle, les ressources sont très limitées, et il faut parfois du temps avant d’obtenir de l’aide. Ainsi, le SEN déclare que nous aimerions collaborer pour voir quels autres outils peuvent être conçus, et il donne des exemples.

L’employeur demande également ce qui, d’après nous, serait un bon début. Le SEN souligne que les gestionnaires à tous les échelons ont besoin de formation, plus particulièrement sur la façon de reconnaître l’épuisement professionnel, une compréhension de base de la santé mentale et l’obligation de prendre des mesures d’adaptation. D’autres réunions seront organisées afin que l’on poursuive les discussions.

Mise à jour sur la formation

L’employeur présente une mise à jour sur la formation des agent·e·s de services aux citoyens qui déterminent l’admissibilité au passeport. Il fournit également un document de une page, créé par IRCC, sur les dossiers simples par rapport aux dossiers complexes.

Le SEN réitère sa position au sujet des agent·e·s de services aux citoyens qui déterminent l’admissibilité au passeport et demande une copie du protocole d’entente avec IRCC. Le SEN fait également part de ses préoccupations liées à la formation, à la sécurité et à l’intégrité concernant le passeport. En outre, le SEN souligne qu’IRCC devrait aussi participer à ces discussions. Enfin, le SEN demande si l’agent·e de services aux citoyens qui détermine l’admissibilité au passeport relevait du fonds renouvelable. L’employeur fait observer que, comme il s’agit d’une fonction d’admissibilité au passeport, il relève effectivement du fonds renouvelable.

Le 10 août 2022

Le SEN a rencontré de nouveau l’employeur le 4 août 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Indicateurs de rendement clés

Des discussions ont eu lieu au sujet des indicateurs de rendement clés; on a notamment demandé aux gestionnaires d’informer les membres que ces indicateurs ne devraient pas les stresser durant cette période de pression accrue. Le SEN était préoccupé par le fait que les objectifs de travail devraient être réalistes, et il a souligné que les préoccupations à l’égard de l’évaluation du rendement devraient être laissées de côté pour le moment. L’employeur a mentionné que davantage de discussions se tiendraient à ce sujet.

Introduction au service relatif au ramassage dans les 10 jours dans des bureaux supplémentaires

L’employeur a donné un bref aperçu du projet pour les Centres Service Canada et a précisé qu’il sera mis en place dans quatre bureaux pour commencer, mais l’objectif est de finir par pouvoir offrir le service dans 13 bureaux. Le SEN a demandé à l’employeur s’il s’agissait d’une mesure temporaire ou permanente, et il a répondu qu’elle sera permanente. La liste des bureaux choisis sera annoncée bientôt. Le SEN est préoccupé par le lancement de ce programme, et se réserve le droit d’émettre des commentaires supplémentaires après la tenue davantage de discussions.

D’autres mises à jour

Un certain nombre de sujets récurrents ont été abordés au cours de plusieurs semaines.

Stratégie nationale relative aux heures supplémentaires : Le SEN a formulé des commentaires au sujet de la stratégie nationale relative aux heures supplémentaires. Elle sera communiquée bientôt. Cependant, nous croyons comprendre qu’elle a déjà été diffusée dans les bureaux.

Santé mentale et stress : Une réunion est prévue dans le but d’aborder la santé mentale en milieu de travail et pour collaborer afin de concevoir une stratégie.

Vacances annuelles : Le SEN a soulevé des préoccupations concernant le fait que la direction force et incite les membres à retarder leurs vacances. L’employeur a confirmé que les vacances demandées au mois d’avril ont été accordées et que d’autres le sont en fonction des exigences opérationnelles existantes. Par conséquent, si un·e quelconque membre se sent forcé·e de déplacer ses vacances, elle/il devrait en parler avec sa section locale ou envoyer un courriel à l’adresse courriel générique du Coin des passeports, et fournir des exemples.

Le 3 août 2022

Le SEN a rencontré l’employeur de nouveau le 28 juillet 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Solutions de productivité

L’employeur a demandé aux syndicats des idées pour aider à augmenter la productivité. Le SEN souligne que toute augmentation de la productivité ne devrait pas se faire au détriment de la sécurité et de l’intégrité du passeport. Le SEN a fourni une liste de solutions qui pourraient aider, mais il soulève des préoccupations concernant les renvois en provenance des bureaux de député·e et a eu une longue discussion à ce sujet. Le SEN demande à l’employeur de s’engager à examiner les renvois en provenance des bureaux de député·e pour s’assurer que les protocoles appropriés sont communiqués afin qu’il n’y ait pas de traitement préférentiel, conformément aux directives existantes. Le SEN demande en outre si l’examen de « l’équipe d’audit » et du « groupe de travail » a donné lieu à des recommandations sur la productivité en particulier, et il voudrait savoir quelles sont ces recommandations.

Mises à jour du Syndicat

Le SEN demande des mises à jour continues sur de nombreux sujets qu’il a soulevés au cours des derniers mois; plus précisément, des mises à jour sur les langues officielles, les heures supplémentaires et la santé mentale.

Langues officielles

Après examen de la directive, l’employeur confirme que l’intention était non pas de servir les clients en fonction de la langue, mais plutôt de s’assurer que les employé·e·s unilingues avaient une charge de travail. Le SEN note que, même si c’était l’intention, la réalité est que cette directive a été interprétée différemment et l’est toujours à ce jour. À ce titre, le SEN recommande que cette directive soit archivée puisqu’il y a suffisamment de travail dans les deux langues officielles. Enfin, le SEN précise que les dossiers doivent être traités non pas en fonction de leur langue, mais plutôt chronologiquement, du plus ancien au plus récent.

Répartition des heures supplémentaires

Nos membres font beaucoup d’heures supplémentaires pour soutenir le Programme de passeport. Comme il s’y était déjà engagé auprès du SEN, l’employeur présente une ébauche du projet de cadre national sur les heures supplémentaires fondé sur des discussions et des exemples concrets de la façon dont les heures supplémentaires étaient appliquées dans l’ensemble du Ministère. Le cadre assurera le respect de la convention collective, la répartition équitable des heures supplémentaires et enfin, le soutien de nos membres qui sont disponibles pour effectuer des heures supplémentaire, soit au bureau soit à distance, en fonction du travail disponible. Une fois le cadre approuvé et traduit dans les deux langues officielles, il sera communiqué à nos membres.

Santé mentale en milieu de travail

Le SEN demande comment l’employeur peut améliorer la santé mentale en milieu de travail. L’employeur convient que ce sujet est une priorité et, à ce titre, il organisera une série de réunions pour examiner ce qui est offert et ce qu’on peut faire de plus. Le SEN dit qu’il se réjouit de collaborer avec l’employeur.

Le 25 juillet 2022

Le SEN a de nouveau rencontré l’employeur, le 21 juillet 2022, conformément à l’engagement des deux parties à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Désavantage linguistique

L’employeur fournit une mise à jour sur les sujets discutés précédemment. En ce qui a trait au désavantage linguistique, il explique que, puisqu’il s’agissait d’une directive régionale, l’examen et les discussions auraient lieu au niveau régional. Le SEN répond que cette question ayant déjà été soulevée au niveau régional et encore une fois dans le cadre des présentes réunions, le Syndicat aimerait entendre ce que l’employeur a à dire sur l’issue de la discussion. En outre, le SEN avait soumis une liste de questions par écrit et attendait une réponse ou des données :

1. Combien d’agent·e·s aux passeports sont bilingues et combien sont francophones unilingues?
2. Quelle était la répartition par langue des dossiers en 2020, 2021 et 2022?
3. Pendant combien de temps les dossiers français étaient-ils en attente par rapport aux dossiers anglais en 2020, 2021 et 2022?

L’employeur ajoute qu’il poursuit son travail sur la stratégie nationale concernant les heures supplémentaires tout en veillant à ce que la stratégie réponde aux besoins de chaque milieu de travail. Le SEN aimerait avoir les données sur la répartition des heures supplémentaires telles que le nombre d’heures supplémentaires effectuées par bureau et par région. On obtiendra ainsi une image fidèle de la façon dont les heures supplémentaires ont été réparties.

Service de fin de semaine

Le SEN se dit préoccupé par le service de fin de semaine qui aurait été étendu à tous les bureaux et aimerait comprendre pourquoi la stratégie est mise en œuvre et de quelle façon elle est appliquée. Le SEN note en outre qu’on lui avait demandé que les travailleur·euse·s soient sur place en personne la fin de semaine afin de fournir des mises à jour sur l’état d’avancement. Il semble s’agir d’une initiative nationale pour laquelle le SEN n’a pas été consulté, encore une fois. Nos membres qui travaillent dur méritent de passer un peu de ce qui reste de l’été avec leur famille. En guise de réponse, l’employeur déclare qu’il s’informera auprès des régions et qu’il fera le suivi auprès du Syndicat.

Le 18 juillet 2022

Le SEN a rencontré l’employeur de nouveau le 14 juillet 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine. Manon Boy, agente nationale des relations de travail (ANRT), Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la rencontre.

Communications

L’employeur, dans son engagement à assurer une communication plus transparente avec le personnel, a exposé sa stratégie axée sur une meilleure reconnaissance du travail acharné de ses employé·e·s, notamment un message du sous-ministre et de la ministre Gould.

Demandes de passeport en langue française

Le SEN a de nouveau fait part à l’employeur de ses préoccupations concernant le fait que les dossiers en français sont désavantagés par rapport à ceux soumis en anglais. Le SEN a demandé si l’employeur examinait la question, en fonction des renseignements fournis par le Syndicat, pour confirmer cette théorie. L’employeur a dit qu’il se penchera sur la question et assurera le suivi auprès du Syndicat.

Heures supplémentaires

Le SEN s’est dit préoccupé quant à l’équité de la répartition des heures supplémentaires. Par exemple, dans certains bureaux, les d’agent·e·s aux passeports ont carte blanche en ce qui concerne le nombre d’heures supplémentaires qu’ils peuvent effectuer alors que, dans d’autres bureaux, ils ne peuvent effectuer des heures supplémentaires qu’au bureau et uniquement pendant les heures normales. Le SEN a fait remarquer que certains bureaux n’autorisent les heures supplémentaires que le dimanche, si le samedi était un jour travaillé, ce qui est incompatible avec l’interprétation de la convention collective. À ce titre, le SEN a demandé qu’une stratégie nationale soit communiquée à l’échelle régionale. L’employeur est d’accord et y travaillera.

Dotation

L’employeur a expliqué sa stratégie de dotation comprenant des mesures évaluables visant à augmenter les effectifs et à rationaliser la formation.

L’employeur a prévu une approche à plusieurs volets pour établir la capacité de l’effectif :

• Recrutement externe
• Réaffectation de ressources d’EDSC en provenance de l’extérieur du Programme de passeport à des tâches liées aux passeports
• Redéploiement des ressources d’autres ministères fédéraux

L’employeur a présenté ses prévisions d’intégration pour le deuxième trimestre, qui comprennent l’embauche de 500 agent·e·s aux passeports. Le SEN a demandé la liste complète des endroits où les recrues seront affectées. L’employeur a fourni une répartition régionale partielle puisque les représentantes régionales et représentants régionaux n’étaient pas toutes et tous présent·e·s. Le SEN transmettra les renseignements dès qu’ils seront disponibles.

Le 13 juillet 2022

Le SEN a rencontré de nouveau l’employeur le 7 juillet 2022, dans le cadre de l’engagement des deux parties à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail (ANRT), Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont assisté à la réunion.

Formation

Pour continuer à trouver des solutions à la situation de crise du Programme de passeport, l’employeur a présenté son plan visant à offrir une formation aux agent·e·s de services aux citoyen·ne·s afin qu’elles/ils soient en mesure de déterminer l’admissibilité des demandes de renouvellement simples. La formation durerait cinq jours et le Ministère a fourni une vue d’ensemble de haut niveau.

Le SEN a fait part de sérieuses préoccupations concernant l’intégrité et la sécurité du passeport et a donné des exemples concrets des raisons pour lesquelles cette décision nuit au Programme de passeport et, ultimement, à la réputation du document de voyage. Le SEN a également souligné la tactique de l’employeur, qui banalise et dévalorise davantage le travail des agent·e·s au passeport qualifié·e·s. Le SEN a demandé comment la formation spécifique, complexe et intensive – associée à une période de qualification de quatre mois – peut être réduite à cinq jours sans égard aux conséquences à long terme de cette décision.

Le SEN a en outre demandé si IRCC avait été consulté, si un protocole d’entente avait été signé et quelles politiques avaient été mises à jour pour refléter ce changement. L’employeur a répondu qu’IRCC collaborait, mais qu’aucun protocole d’entente ni aucune politique n’avaient besoin d’être mis à jour ou modifiés. Le SEN a demandé à l’employeur de prendre du recul et de revoir cette stratégie et a de nouveau mis l’accent sur ses préoccupations liées à la sécurité et l’intégrité du passeport. L’employeur a confirmé sa position et affirmé qu’il allait de l’avant avec la formation.

Autre

Le SEN a demandé de nouvelles discussions sur la répartition des heures supplémentaires à l’échelle du pays, car certains bureaux ne proposent des heures supplémentaires que pendant les heures normales, tandis que d’autres proposent des heures supplémentaires illimitées. Le SEN aimerait savoir quelle est la stratégie nationale.

Le SEN aimerait également avoir d’autres discussions et clarifications en ce qui concerne les demandes des client·e·s et savoir s’il est vrai que des client·e·s ont été victimes de discrimination en raison de la langue utilisée pour la demande de passeport.

Le 7 juillet 2022

Le SEN a rencontré l’employeur de nouveau le 30 juin 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations du travail (ANRT), Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Sécurité

L’employeur a présenté un compte rendu des mesures prises à l’égard de la clientèle, comme l’installation de toilettes portatives et la distribution de bouteilles d’eau.

Le SEN a constaté que l’employeur avait pris des mesures pour garantir la santé et la sécurité de la clientèle, mais il lui a demandé ce qui était fait afin que ses membres puissent retourner à leur domicile en toute sécurité lorsqu’elles/ils ne se sentent pas à l’aise de le faire ou qu’aucun transport collectif ne leur est accessible quand leurs heures de travail sont prolongées. Le SEN a constaté que cette préoccupation a été soulevée à Montréal et que l’on y travaille. Cependant, le SEN voulait savoir quelles mesures étaient prises sur le plan national. L’employeur a répondu que des discussions se tiennent actuellement et que l’on pourra avoir davantage de précisions à ce sujet bientôt.

Imprimantes

L’employeur a souligné que des imprimantes supplémentaires seront accessibles à Montréal et à Vancouver. Le SEN a demandé de discuter davantage de l’entretien des imprimantes.

Stratégie de formation

L’employeur a mentionné qu’une nouvelle stratégie de formation est en train d’être peaufinée pour améliorer les capacités. Dans le cadre de cette stratégie, de la formation d’agent·e·s de services aux citoyens sera offerte afin que les employé·e·s soient en mesure de déterminer l’admissibilité dans le cas de dossiers simples et de traiter leur renouvellement. Le SEN était sérieusement préoccupé par la détermination de l’admissibilité, plus précisément sur le plan de la sécurité. L’employeur a consenti à ce qu’une autre réunion se tienne afin d’aborder la question avec le SEN.

Dotation

Le SEN a manifesté sa préoccupation du fait que, jusqu’à maintenant, il n’a pas encore vu le plan de dotation détaillé; or, cette question a été soulevée chaque semaine. Le SEN souhaite savoir quel est le plan d’embauche concernant les agent·e·s aux passeports qualifié·e·s. Encore une fois, l’employeur a affirmé qu’on est en train d’y travailler.

Lettre à : Peter Simeoni, sous-ministre adjoint, Emploi et Développement social Canada, Evelyne Power, sous-ministre déléguée principale, directrice générale, Opérations du mode en personne et des stratégies

Le 27 juin 2022

Le SEN a rencontré l’employeur de nouveau le 23 juin 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine afin de tenir des conversations plus exhaustives.  Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations du travail et Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Communications

Comme le SEN a demandé, dans le cadre de différentes tribunes, que l’information communiquée par le ministère soit transparente, et vu qu’il avait demandé d’obtenir une liste de documents, l’employeur a répondu que les documents demandés étaient enfin prêts, et qu’ils seraient communiqués aux syndicats. Il a aussi souligné qu’il continuerait de leur envoyer les rapports chaque semaine.

Examen interne

L’employeur a mentionné qu’un examen interne, mené par l’équipe d’audit, sur la situation entourant l’obtention d’un passeport, est en cours. On espère que, à la suite de l’examen, on sera en mesure de présenter des recommandations qui pourront être étudiées par la direction. De plus, l’employeur souhaite obtenir davantage de conseils des syndicats et des employés qui occupent différents postes au sein de l’organisation.

Le SEN a répondu qu’il est ouvert aux discussions, et qu’il a hâte de présenter ses observations et d’entendre les conclusions qui auront été tirées de cet examen.

Appréciation des employés

Le SEN a soulevé des préoccupations liées à la santé et à la sécurité de ses membres. Les agents de passeport travaillent beaucoup présentement : ils peuvent travailler 65 heures par semaine, voire plus. On ne les force pas à travailler toutes ces heures, mais ils entendent la frustration et la colère des clients tous les jours, et ils veulent aider. Les agents sont épuisés; ils sont découragés, mais ils continuent d’accomplir leur travail.

Le SEN a aussi fait remarquer que, même s’il reconnaît que des efforts ont été déployés par la direction, les mesures mises en place constituent seulement des solutions temporaires au vrai problème qui est à l’origine de cette crise; et tant que les vrais problèmes ne seront pas cernés, ils ne feront que s’aggraver.

Le SEN a déclaré qu’il espérait que l’employeur l’écoute vraiment quand il dit que ses membres sont épuisés. L’élastique a été étiré au maximum, et il est sur le point de se briser.

Enfin, le SEN a répété le fait qu’il avait demandé que des consultations transparentes et concrètes se tiennent avec l’employeur. Même si le SEN comprend que des décisions sont prises rapidement au profit du citoyen, c’est souvent au détriment du membre. Par exemple, si l’employeur s’était arrêté afin d’obtenir de la rétroaction concernant le terrible système de billet qui avait été proposé, nous aurions pu travailler ensemble afin de trouver une meilleure solution.

Le 24 juin 2022

Le Comité consultatif syndical-patronal national d’EDSC s’est réuni le 21 juin 2022 en présence de Kevin King, président national, de Manon Boy, agente nationale des relations du travail et de Luc Paquette, agent national des relations du travail.

La situation entourant l’obtention d’un passeport figurait à l’ordre du jour. L’employeur a fourni une mise à jour quant à la situation, et a précisé son plan visant à appuyer le Programme de passeport : santé et sécurité, simplification du programme, déploiement des ressources et communication de l’information.

En ce qui concerne la communication, le SEN a mentionné qu’il était frustré par le manque de transparence de la part du ministère lorsqu’il communiquait avec les clients et les membres du SEN. Le SEN a aussi affirmé que les clients méritent de connaître la vérité au sujet de l’émission des passeports, et que la ministre devrait modifier le message qu’elle véhicule aux citoyens : elle devrait leur dire de ne pas réserver de voyages s’ils n’ont pas de passeport en main. De plus, nos membres ne devraient pas apprendre par les médias de nouvelles informations qui se font jour ni le fait que des changements ont été apportés au sein de leur milieu de travail. L’article publié par la Presse qui mentionne que les bureaux des passeports seraient ouverts le 24 juin 2022 et le 1^er juillet 2022 a été cité à titre d’exemple.

Le SEN a aussi fait remarquer qu’il avait demandé, dans le cadre de diverses tribunes de consultation, officielles ou non, que des documents et des rapports lui soient fournis, et précise que, à ce jour, il n’avait reçu aucune réponse. Encore une fois, le SEN a demandé à l’employeur de lui fournir une liste des « bureaux chauds », une liste des bureaux des passeports dont les heures ont été prolongées – sans qu’aucune consultation ne se soit tenue, ni que le syndicat soit avisé au préalable – un plan de dotation détaillé, ainsi qu’une liste des endroits où du nouveau personnel a été embauché, ainsi que le nombre réel et le titre des postes ayant été pourvus, et, à des fins de clarté, le nombre d’agents de services aux citoyens et d’agents de passeport.

Enfin, le SEN a mentionné qu’il était préoccupé par le fait qu’il y avait une hausse importante des demandes de la part des parlementaires. En fait, le SEN ne décèle aucune politique écrite à ce sujet. Au contraire, cet afflux de demandes est traité en priorité, et concerne des dossiers qui sont moins urgents que d’autres, au détriment de citoyens canadiens qui ont suivi le processus adéquat. C’est une infraction au code de valeurs et d’éthique. Le SEN a aussi renvoyé à la politique relative au traitement préférentiel, et a incité l’employeur à revoir cet afflux de demandes de la part de parlementaires, demande qui ne tiennent pas à des motifs d’ordre humanitaire.

Le 22 juin 2022

Le SEN a de nouveau rencontré l’employeur le 20 juin 2022 dans le cadre de son engagement à se réunir chaque semaine afin d’avoir des discussions plus approfondies. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail et Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520 ainsi que Vanny Del Bianco, vice-présidente de la section locale 20088, ont assisté à la réunion.

Les représentant·e·s des employeurs ont indiqué qu’ils souhaitaient avoir des discussions plus approfondies, notamment en ce qui concerne une stratégie métropolitaine pour les passeports, la rationalisation du programme, le déploiement d’un soutien supplémentaire, la dotation en personnel et les heures prolongées.

Stratégie métropolitaine

L’employeur a noté que des mesures prises au cours de la fin de semaine ont été mises en vigueur immédiatement. Elles visaient à accroître le nombre de commissionnaires et à renforcer la sécurité grâce une présence policière dans la région de Montréal en réponse précisément à certains des problèmes aigus. L’employeur dit qu’il a tendu la main à tout·e employé·e qui souhaiterait aider à titre temporaire et que d’autres mesures d’aide sont prévues. Il a en outre fait remarquer qu’il avait demandé des agent·e·s aux passeports supplémentaires pour aider au triage, gérer les files d’attente et répondre aux questions des client·e·s pendant qu’ils attendaient.

Le SEN a répondu que le Syndicat avait envoyé une lettre à l’employeur lui demandant de cesser de demander à nos membres de sortir et d’interagir directement avec le public, car il s’agit d’un grave problème de sécurité. Le SEN a en outre précisé qu’il soutiendrait tout membre qui exerce son droit de refuser un travail dangereux.

Rationalisation du programme

L’employeur a entamé des consultations avec IRCC afin de rationaliser différents processus et informera régulièrement le Syndicat à ce sujet.

Le SEN s’est dit préoccupé de l’incidence que la rationalisation pourrait avoir sur la sécurité et l’intégrité du passeport.

Affectation de ressources supplémentaires et dotation

L’employeur a informé le Syndicat qu’il a demandé une affectation temporaire de ressources et qu’un plan sera communiqué.

Le SEN a soulevé de sérieuses préoccupations concernant la dotation et le maintien en poste des agent·e·s aux passeports. Plus particulièrement, les problèmes persistants liés à la nature et à la classification des emplois. Le SEN a pressé l’employeur d’examiner sérieusement les fonctions distinctes d’un·e agent·e aux passeports. En guise de réponse, l’employeur s’est engagé à entreprendre un examen et une mise à jour de la description de travail.

Le SEN se félicite de ces discussions et attend avec impatience une consultation sur le sujet. Le SEN a en outre noté que ce projet devrait être réalisé en temps opportun afin qu’il soit conclu avant la conversion du groupe PA (structure du groupe professionnel) en 2024.

Heures prolongées

L’Employeur s’est engagé à fournir une liste des sites où les heures sont prolongées.

Le SEN a signalé qu’il voulait savoir quelles étaient ces heures prolongées. Le SEN a dit à l’employeur qu’il était tout à fait inacceptable que nos membres travaillent jusqu’à 2 h 30 afin de servir chaque client·e et que, lorsque l’employeur s’est rendu compte que ce n’était pas possible, il a fait revenir le personnel le lendemain matin. L’employeur en a convenu et a mentionné qu’il assurerait un suivi à cet égard.

Le 20 juin 2022

Le SEN a rencontré l’employeur de nouveau, le 16 juin 2022, les deux parties s’étant engagées à se rencontrer chaque semaine. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations du travail et Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ainsi que Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont participé à la réunion.

Les représentants de l’employeur ont présenté un compte rendu de leur région, et ont fourni une mise à jour au syndicat quant aux mesures de sécurité en place, plus précisément quant à la façon dont l’employeur a augmenté la sécurité. 

Sécurité et communications

Le SEN a été heureux d’obtenir une mise à jour, et a reconnu les efforts qui ont été déployés afin d’augmenter la sécurité, mais ce n’est pas suffisant. Il faut faire remarquer que le SEN a mentionné que le Devoir a publié un article dans lequel madame la ministre Gould a dit « qu’il en tient à ses fonctionnaires d’offrir à ceux qui se présentent en personne le service de traitement de la demande de passeport à 45 jours ouvrables du départ ou moins ». Cela n’aide pas. En travaillant à capacité, les agents en sont à traiter les demandes des personnes qui se déplacent non pas dans les jours qui suivent, mais plutôt dans les 24 à 48 heures.

Des discussions se tiennent toujours au sujet de la santé et la sécurité de nos membres, ainsi que sur la communication entre les clients et le personnel.

Nos membres sont épuisés et travaillent trop. L’annonce relative à la levée des exigences liées à la vaccination au moment de voyager entraînera un autre afflux de personnes juste avant une longue fin de semaine, et la simple réalité, c’est que la pénurie de main-d’œuvre ne fera que s’accentuer au sein de l’organisation lorsque les employés profiteront d’un congé bien mérité.

Le SEN a encore recommandé de modifier la façon de communiquer avec la population : il faut être transparent; ne planifiez pas de voyage si vous n’avez pas de passeport. Aussi, il faut fermer la section de commentaires sur les différentes plateformes de médias sociaux. Elles ne sont d’aucune aide présentement.

Même si le SEN est heureux d’apprendre que certaines mesures ont été prises, il a questionné l’employeur sur la façon dont il prévoit appuyer les membres du personnel qui sont témoins d’actes violents.

Le SEN a aussi constaté qu’il a encore reçu des demandes concernant le droit des employés de refuser d’effectuer un travail dangereux.

Formation, dotation et contrôle de la qualité

Le SEN a souligné que ses membres sont préoccupés par la qualité de la formation. Nos membres ont constaté que la demande en matière de prestation de service et de rendement est si importante qu’elle a une incidence défavorable sur l’intégrité et la sécurité du passeport. Le SEN aimerait aborder davantage le sujet dans le cadre d’une réunion éventuelle.

Enfin, le SEN a soulevé des préoccupations concernant le plan de dotation, et il aimerait les aborder en profondeur lors d’une future réunion.

Le 15 juin 2022

Le SEN a rencontré l’employeur afin d’assurer le suivi des problèmes courants du programme de passeport. Kevin King, président national, Manon Boy, agente nationale des relations de travail, et Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ont assisté à la réunion.

L’employeur et le Syndicat ont discuté de différentes priorités telles que les communications, la réponse des services et l’accélération de la formation. L’employeur a souligné qu’il examine actuellement la possibilité d’offrir davantage de formation simplifiée. Toutefois, étant donné que chaque site est aménagé différemment, le Ministère devra revoir cette proposition en fonction des sites individuels.

Le SEN a soulevé des préoccupations concernant les communications avec les client·e·s et a fortement recommandé que les délais d’attente en temps réel soient affichés sur le site Web de chaque centre des passeports. On améliorera ainsi les attentes des client·e·s car, de la façon dont le système fonctionne actuellement, les gens se présentent et sont de plus en plus frustrés que le délai d’attente ne soit pas celui annoncé. Le SEN a également recommandé que les messages du centre d’appels à l’intention des client·e·s soient mieux rédigés afin de réduire au minimum l’information erronée susceptible d’accroître l’irritabilité des client·e·s. Enfin, le SEN a recommandé que l’employeur soit davantage présent en temps réel sur les plateformes de médias sociaux; toutefois, si l’employeur n’utilise pas les médias sociaux de façon plus réactive, qu’il ferme la section des commentaires afin de réduire au minimum la désinformation.

Le SEN a en outre fait remarquer que, d’après les messages qu’il a constamment entendus lors des visites sur place, le système de rendez-vous ne fonctionne tout simplement pas. À titre d’exemple, le SEN a mentionné que les rendez-vous sont censés durer 10 minutes, mais en termes simples, le traitement du paiement prend à lui seul deux minutes. Cela ne laisse pas assez de temps pour traiter un dossier simple, encore moins des dossiers complexes. Le Syndicat comprend que l’employeur a investi beaucoup de temps, d’efforts et d’argent dans le système de rendez-vous en ligne, mais celui-ci ne fonctionne tout simplement pas et devrait être progressivement supprimé.

Enfin, le SEN a de nouveau abordé la question des heures supplémentaires et le fait que l’employeur devrait permettre aux employé·e·s de travailler à domicile sur des dossiers sans papier. De plus, l’employeur devrait adopter une approche plus cohérente et normalisée, ce qui permettrait de garantir non seulement la santé et la sécurité de nos membres, mais aussi un meilleur équilibre travail‑vie personnelle.

Le 14 juin 2022

Le SEN a de nouveau rencontré l’employeur le 9 juin 2022 dans le cadre de son engagement à tenir des  rencontres chaque semaine. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, et Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, ont assisté à la réunion.

Les représentant·e·s des employeurs ont fait rapport sur leurs régions et ont informé le Syndicat des mesures de sécurité en place et de la façon dont chaque région gère ses files d’attente. De plus, les cadres et les gestionnaires étaient sur place et ils ont discuté des stratégies concernant la présence de commissionnaires et des problèmes particuliers qui se sont produits, comme les problèmes d’impression au bureau de Ville Saint‑Laurent.

Sécurité

Le SEN s’est dit préoccupé par les problèmes de sécurité persistants. Plus précisément, les client·e·s bloquent les entrées et ont un trop grand accès au personnel. Les temps d’attente indiqués sur le site Web sont inexacts, ce qui créé des attentes irréalistes chez les client·e·s. En conséquence, plus de personnes se présentent, et les files d’attente sont remplies de client·e·s frustré·e·s. La communication de renseignements exacts et la gestion de la désinformation provenant des médias sociaux amélioreraient les files d’attente et les attentes des client·e·s.

Heures supplémentaires et travail virtuel

Lors de nos visites sur place, nous nous sommes interrogés sur la répartition et la gestion des heures supplémentaires.

Certains sites proposent du travail virtuel, tandis que d’autres demandent aux employé·e·s de travailler au bureau sur des dossiers sans papier. Le SEN s’est dit étonné par de telles pratiques qu’il estime préoccupantes, car la façon dont les heures supplémentaires sont gérées d’un site à l’autre manque d’uniformité. Bien que nous comprenions que cela dépend du lieu de travail, le SEN espère que l’employeur, à l’échelle nationale, encouragera l’uniformité et le travail virtuel.

Comme il a été mentionné précédemment, les agent·e·s aux passeports sont fatigué·e·s et méritent d’atteindre un équilibre travail-vie personnelle, mais ils veulent aussi être des membres productifs de l’équipe et travailler là où ils le peuvent. Offrir du travail virtuel profiterait à la fois à l’employeur et à nos membres, ce qui permettrait de régler des dossiers en cours et de donner la possibilité aux employé·e·s de rentrer chez eux et de dîner avec leur famille (par exemple); elles/ils pourraient ensuite ouvrir une session et travailler sur des dossiers pendant quelques heures. Nous espérons que, vu que nous soulevons cette question sur la présente tribune, l’employeur communiquera avec ses centres respectifs afin d’appuyer le travail virtuel.

Le 6 juin 2022

Le SEN a rencontré l’employeur pour assurer le suivi des problèmes courants du programme de passeport. Manon Boy, agente nationale des relations de travail, Nathalie Fitzback, présidente de la section locale 10520, et Vanny Del Bianco, vice-président de la section locale 20088, ont assisté à la rencontre.

L’employeur a donné un bref aperçu du travail en cours pour résoudre les problèmes du programme de passeport au cours de la semaine dernière avec quelques mises à jour régionales et a souligné qu’il avait travaillé à la mise à jour du site Web, à la simplification des processus et à la maximisation des plans de dotation.

L’employeur a également fait remarquer qu’il avait ajouté des membres à l’équipe de gestion et augmenté le nombre de commissionnaires à certains endroits pour améliorer la sécurité des employé×e×s.

Enfin, l’employeur a fait savoir que certains centres avec un volume élevé ont maintenant des heures de service prolongées.

Le SEN a répondu, soulevé des préoccupations et posé des questions, plus particulièrement, mais sans s’y limiter :

• Assurer la sécurité de nos membres grâce à une meilleure gestion des files d’attente et du site Web et à une communication transparente avec les clients. Si tout cela est bien géré, l’agressivité et l’anxiété des clients diminueront.
• Le site Web doit indiquer le temps de traitement de chaque bureau (24 h, 48 h, etc.) et non le temps d’attente. Ce serait plus transparent en ce qui concerne des attentes réalistes. Si l’employeur insiste pour continuer à avoir des rapports quotidiens, il serait important que ceux-ci reflètent la réalité des délais d’attente.
• Préoccupations liées à l’incohérence des fermetures de bureaux. Le SEN a été étonné d’entendre l’employeur déclarer qu’il a, dans certains bureaux, prolongé les heures, et qu’il n’y a pas eu de consultation. Le Syndicat s’inquiète du fait que certains bureaux refusent des client×e×s lorsqu’ils sont à pleine capacité tandis que d’autres servent la totalité des client×e×s et finissent par fermer à 23 h 30. Cela entraîne de la fatigue et des problèmes de santé mentale chez les employé×e×s.
• Il est faux d’affirmer que la hausse aura lieu en 2023. On sait que les client×e×s renouvellent leur passeport un an à l’avance et qu’une partie de l’achalandage entrant est lié au renouvellement du passeport de 10 ans.

Le SEN a formulé des commentaires sur les différents sujets abordés lors de la réunion de la Chambre des communes sur les normes de service pour le traitement des demandes de passeport

https://www.noscommunes.ca/Committees/fr/Meetings?meetingDate=2022-05-30

Lien en anglais :

https://www.ourcommons.ca/Committees/en/Meetings?meetingDate=2022-05-30

Commentaires formulés au sujet de la vaccination

Lorsqu’on a demandé quel était l’état de la vaccination et du rappel de ces employé×e×s au travail, on nous a répondu qu’il n’y avait qu’un faible nombre d’employé×e×s non vacciné×e×s et que, dans l’ensemble, cela n’aurait pas d’incidence sur les chiffres. Le SEN conteste cette affirmation. En raison de l’urgence de la situation, le SEN recommande à l’employeur d’imposer un moratoire sur la politique. Le SEN compte des membres qui se sont vu refuser l’obligation d’adaptation et qui sont prêts à travailler. L’employeur peut facilement les accommoder grâce à des tests rapides et au télétravail.

Prévisibilité des problèmes du programme de passeport

Le SEN approuve le commentaire sur la prévisibilité des problèmes du service de passeport. Qu’a fait l’employeur pendant la pandémie pour se préparer?

La ministre Gould a fait remarquer que, dans 85 % des cas, il s’agit de personnes qui présentent une demande de passeport pour la première fois. Le SEN remet en question la validité de cette déclaration puisque nous avons appris que la plupart des demandes de passeport concernent des enfants et qu’il ne s’agit généralement pas d’une première demande.

Norme de service limitée à 45 jours : pourquoi les changements lorsque les agent×e×s aux passeports ne peuvent même pas les traiter en 25 jours de plus. En outre, le SEN a demandé pourquoi aucune information sur ce changement n’avait été communiquée au SEN.

Augmentation du personnel et problèmes organisationnels

Lorsqu’on a posé des questions sur les 600 nouvelles embauches et sur le nombre d’agent×e×s aux passeports qui faisaient déjà partie du personnel, on a répondu que, avant la pandémie, 1 500 agent×e×s traitaient les demandes de passeport, et après la pandémie, il y en avait 2 100. Le SEN remet en question cette déclaration et a ensuite demandé à l’employeur : combien d’agent×e×s aux passeports peuvent délivrer un passeport? On peut accepter toutes les demandes plus rapidement en ayant des employé×e×s qui traitent les passeports, mais il y a une grande différence dans le résultat si, à l’autre bout, il n’y a pas assez d’agent×e×s aux passeports qualifié×e×s qui peuvent délivrer le passeport. En tant que tel, cela ne donne pas une image fidèle de la manière dont le plan de dotation en personnel de l’employeur contribuera à accélérer la production des passeports.

En ce qui concerne le plan d’augmentation du personnel et l’approche en trois volets – remaniement du personnel, embauche et technologie –, le SEN a demandé le plan des ressources humaines, et nous serions intéressés par les discussions à ce sujet. Pour ce qui est des commentaires formulés sur les questions de gestion et d’organisation, le SEN serait intéressé à poursuivre les discussions puisque nous avons des solutions à long terme à recommander.

Réaction de l’employeur

L’employeur a accepté de fournir des réponses. De plus, vu la quantité incroyable de renseignements en provenance du SEN, il a été convenu que, en plus des discussions hebdomadaires, des réunions « approfondies » seraient planifiées afin que l’on puisse se concentrer sur la discussion de sujets précis et la recherche de solutions connexes.

Voilà une autre mise à jour du coin du passeport. Le SEN est VOTRE SYNDICAT, et nous sommes là pour vous aider! Transmettez-nous vos questions, préoccupations et suggestions à ppt@une-sen.org.

27 mai 2022

Le président national du SEN, Kevin King, l’agente nationale des relations de travail, Manon Boy, et la présidente de la section locale 10520, Nathalie Fitzback, ont rencontré l’employeur le vendredi 27 mai 2022. L’objectif de la rencontre était de faire un suivi quant aux discussions axées sur le service de passeport qui se sont tenues lors de la réunion du Comité consultatif syndical patronal du service (CCSPS).

À la suite d’incidents survenus dans certains centres, l’employeur a convenu que des mesures doivent être prises afin de favoriser la santé et la sécurité de nos membres, et que des solutions devaient être trouvées pour qu’il soit possible de s’assurer que ces genres d’incidents ne se reproduisent plus.

Le SEN a remarqué que nos membres sont anxieuses/anxieux et ont peur à l’idée de se rendre au travail. Elles/ils sont aussi fatigué·e·s. Le SEN a aussi souligné que l’employeur devrait envisager d’augmenter la sécurité dans les endroits considérés comme des « endroits chauds ».

Le SEN a ajouté que l’employeur devrait envisager de simplifier les processus, de mettre à jour ses normes de service en ligne, afin de gérer les attentes des clients, et de mettre en place un système de signalement.

Les parties ont convenu de se rencontrer chaque semaine pour poursuivre les discussions.

25 mai 2022

Le président national du SEN, Kevin King et l’agente nationale des relations de travail, Manon Boy, ont rencontré l’employeur le 25 mai 2022. L’objectif de cette visite était de faire part des observations et des préoccupations du SEN soulevées durant les récentes visites.

Plus précisément, le SEN a souligné les préoccupations suivantes :

• Gestion des files (entre celles et ceux qui ont un rendez-vous, et celles et ceux qui n’en ont pas, mutations, cueillette)
• Dotation, socialisation organisationnelle et mutations
• Problèmes liés à la santé et à la sécurité, notamment : violence, se faire tirer les cheveux, cris, comportement agressif de la part de client·e·s conséquences à long terme sur la santé mentale, stress et anxiété, (certain·e·s membres ont été suivi·e·s dans le stationnement) et fatigue
• Normes de services
• Manque de communication entre Service Canada et les bureaux de passeport
• Incohérence liée à la signalisation (preuve de voyage, harcèlement et violence)
• Incohérence liée aux processus de vérification entre les bureaux et les centres d’appels
• Manque d’espace – formation
• Mauvaise utilisation des médias sociaux (dans les réponses, il faut toujours fournir le lien pour soumettre une plainte et celui pour suivre l’état de la demande)
• Attentes irréalistes des client·e·s
• Préoccupations liées à la sûreté et à l’intégrité du passeport
• S’assurer que les membres du personnel terminent leur journée de travail à l’heure
• Avoir du temps pour ne plus penser au travail
• Crainte liée au fait que, en raison des impératifs du service, les demandes de vacances soient annulées ou refusées cet été
• Manque de communication entre IRCC et Passeport Canada concernant les demandes de passeport régulières et accélérées (revoir l’uniformité du système)
• Gestion de la capacité et prévisibilité
• Examen stratégique
• Les employé·e·s, tous niveaux confondus, n’ont pas l’impression que la direction les écoute. En fait, elles/ils souhaiteraient que davantage de cadres se rendent sur les lieux et soient témoins des problèmes quotidiens; les employé·e·s aimeraient aussi que la direction tienne compte des idées qui pourraient facilement être mises en place, et ce, sans engendrer beaucoup de frais supplémentaires, voire aucun.

Le SEN a proposé les recommandations/ les solutions suivantes :

• Passer en revue les processus de mutation
• Passer en revue les politiques
• Passer en revue les normes de service : mettre à jour les normes de service sur Internet et dans les centres d’appels
• Avoir une ligne de communication claire entre les centres de services de Service Canada, les centres d’appels et les bureaux de passeport. Être clair, franc et transparent, ce qui aidera sans aucun doute à gérer les attentes des client·e·s
• Avoir un plan relatif à la dotation et aux RH clair
• Améliorer la signalisation
• Utiliser les médias sociaux efficacement en fournissant des réponses concrètes
• S’assurer que les membres du personnel peuvent arrêter de penser au travail, et planifier leurs soirées
• Planifier la dotation adéquatement

L’employeur a pris note des préoccupations et reconnaît que beaucoup de travail doit être fait.

Des rencontres seront fixées dans l’avenir afin de poursuivre la discussion.

26 janvier 2023

Malgré la récente mise à jour de la ministre Gould, la crise des passeports n’est pas tout à fait terminée. La ministre a souligné l’engagement et le professionnalisme de nos membres qui travaillent d’arrache-pied depuis des mois. Nous prévoyons une hausse des demandes de passeports valides pour une durée de 10 ans, qui arrivent actuellement à échéance, ce qui entraînera de nombreuses vagues de demandes de renouvellement. La ministre a mentionné que nos membres ont fait des heures supplémentaires pour gérer le chaos dans les passeports. Elles/ils en font toujours, et ce n’est pas une solution durable.

« Pendant des mois, le SEN a fait des recommandations à EDSC et lui proposé des pratiques exemplaires à adopter pour aider nos membres et le ministère à faire face à la surcharge de travail, explique Sharon DeSousa, vice-présidente exécutive nationale de l’AFPC. Le ministère ne s’est pas préparé adéquatement, et nos membres ont dû affronter la crise, l’année dernière, mais nous continuons de travailler avec l’employeur pour améliorer nos conditions de travail et les services offerts aux Canadien·ne·s. »

Le ministère a embauché beaucoup de nouveau personnel pour se préparer à absorber la nouvelle vague de demandes de passeport. Même si EDSC a recruté du personnel d’accueil et qu’il a modifié son programme de formation afin de certifier les agent·e·s de services aux citoyen·ne·s, il n’en reste pas moins que seul·e·s les agent·e·s de passeports qualifié·e·s peuvent traiter tous les types de passeport, notamment les dossiers plus complexes. Donc, « l’intégrité des passeports », mentionnée par la ministre est toujours une grande préoccupation pour le SEN.

C’est grâce à l’engagement et au professionnalisme de nos membres que l’arriéré des demandes est « presque éliminé », comme l’a déclaré la ministre.

Le SEN a toujours fait part de ses préoccupations à l’égard de l’atmosphère de travail négative, du stress et de la santé mentale. Nos membres sont tout aussi frustré·e·s que le grand public par le temps d’attente, et nous continuons de travailler avec le ministère pour trouver des solutions.

Enfin, la ministre a brièvement parlé de la possibilité de trouver de nouvelles façons de délivrer les passeports aux Canadien·ne·s. Nous espérons que tout changement se fera en collaboration avec le syndicat.

Le Syndicat des employées et employés nationaux a été mis sous tutelle par le Conseil national d’administration de l’AFPC le 21 octobre 2022. Depuis, plusieurs mises à jour ont eu lieu afin d’aider l’élément à composer avec la tutelle pour qu’il soit possible de la lever en août prochain, moment où devrait se tenir le Congrès triennal.

Le SEN a été placé sous tutelle en raison de problèmes non pas financiers, mais plutôt de gouvernance. Le SEN se trouve présentement en très bonne position au chapitre des finances. Par conséquent, tous les membres dirigeants élus ont été relevés de leurs fonctions, et les membres éliront un nouvel Exécutif national au prochain Congrès.

Et les membres du SEN dans tout cela?

Pour les membres qui aimeraient obtenir de l’aide, du soutien et des services, rien ne change, et nous ferons tout notre possible pour maintenir les activités habituelles. Le personnel du SEN et les dirigeant·e·s des sections locales sont toujours là pour aider et appuyer les membres du SEN. Les dirigeant·e·s élu·e·s ont été remplacé·e·s par des fiduciaires adjoint·e·s qui ont été assigné·e·s à chaque région. L’objectif des fiduciaires adjoint·e·s est d’aider les sections locales à effectuer leur travail, et notamment de représenter le SEN lors des assemblées générales des sections locales , des rencontres de  CCPS, et de se pencher sur les griefs et les plaintes déposées par les membres.

Vous pouvez consulter le profil de chaque fiduciaire adjoint·e, connaître la région qui lui est assignée et obtenir ses coordonnées sur le site Web du SEN :

https://fr.unesen.ca/who_we_are/regions/index.php?lang=fr

• Chris Little-Gagne = Ottawa/Gatineau
• Diane Levola = Ontario
• Yvon Beaudoin = Québec
• Geoff Ryan = Alberta/ T.N.-O. /Nunavut
• Gail Budgell = Atlantique
• Gloria Pfeifer = Saskatchewan et Manitoba
• Shirley Torres = Colombie-Britannique/Yukon

La tutelle n’a pas modifié les rôles et les responsabilités des sections locales du SEN ou des dirigeant·e·s des sections locales. Les sections locales constituent toujours le premier point de contact des membres. Ce sont elles qui communiqueront ensuite avec la ou le fiduciaire adjoint·e désigné·e, au besoin.

Pour toutes questions concernant l’élément, veuillez communiquer avec les fiduciaires adoint·e·s ou le personnel du SEN.

Pour toutes questions concernant la tutelle, veuillez communiquer avec John Gordon, administrateur ou Mark Pecek, administrateur adjoint.

En toute solidarité,

Sharon DeSousa

Fiduciaire, Syndicat des employées et employés nationaux

Vice-présidente de l’Exécutif national de l’AFPC

Le Conseil national d’administration (CNA) de l’AFPC met en tutelle le Syndicat des employées et employés nationaux (SEN) à compter du 24 octobre 2022. Sharon DeSousa, vice-présidente nationale de l’AFPC, a été nommée fiduciaire.

Le maintien des services et de la représentation pour les membres du SEN demeure notre priorité. Comme auparavant, les membres du SEN qui ont besoin d’être représentés peuvent communiquer avec les représentantes et représentants de leur section locale ou leur agente ou agent national des relations de travail. Le SEN poursuivra ses activités durant la période de tutelle et l’AFPC entend collaborer avec les membres et le personnel du syndicat pour qu’il puisse continuer à respecter ses obligations.  

Nous communiquerons d’autres détails dès que possible.